UNIDAD I: La Administración Basada en la Relacion con los Clientes

1.1. Fundamentos de CRM.

CRM se ha definido a lo largo del tiempo de varias formas, todas basadas en el mismo principio pero bajo diferentes puntos de vista. Por ejemplo, para el directivo de marketing el CRM es una estrategia que permite identificar, adquirir y retener clientes. Esta definición obedece a la constante presión que ejerce la competencia del mercado para que las empresas aporten valor añadido a sus clientes y aumenten su capacidad competitiva.

Para otros puede ser el soporte tecnológico que permite centralizar las acciones de cara al cliente que incluyen marketing, la actividad comercial y servicios de atención al cliente. Esta definición se asocia directamente al hecho de que las capacidades de las tecnologías disponibles actualmente permiten unificar en una sola herramienta de gestión procesos, se incluye entre estos la automatización comercial y servicios de atención al cliente, elementos ahora gestionados por sistemas CRM que centralizan datos y la gestión relevante.

Para el fabricante de software por otro lado, cualquiera que sea el producto que se desarrolla, eso es CRM y es el resultado directo de su capacidad de proveer y posicionar sus productos basados en las tecnologías de la información dentro de las tendencias de mercado para tomar ventaja de la creciente demanda de productos de software CRM. 

CRM es la estrategia de negocio, soportada por una herramienta tecnológica como es el software, por la cual una empresa pretende motivar el conocimiento de sus clientes para crear relaciones más rentables basadas en aportar valor añadido a sus productos o servicios que finalmente beneficien a sus clientes.